标杆项目巡展 | 高端项目如何打造物业服务亮点？

深圳华侨城天鹅湖花园

诠释超高端品质生活典范

天鹅湖花园作为华侨城地产倾力打造的高端项目，具有优美的环境、优越的位置、顶级的配套设施和高端的业主群体。因此，天鹅湖管理服务中心以华侨城物业在高档小区管理方面的丰富经验，根据天鹅湖花园自身的项目特点，制定了个性化管理方案，引入了“华·管家”物业服务体系。以“专属管家，终身陪伴”为指导思想，“臻于心、悦于家”为服务理念，为每一位业主提供贴心、细致、专业的服务，在享受高品质生活的同时，感受到家的温暖与舒适。

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项目基本情况

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项目服务亮

➤ 服务亮点一：高端配置，服务全面

天鹅湖花园项目为每一栋楼（单元）都精心设计了一个“华·管家”团队，团队由礼宾管家、大堂管家、专属管家组成，全方位为业主提供至臻服务。

• 礼宾管家：负责楼栋业主直观体验的物业礼宾服务工作。
• 大堂管家：负责楼栋大堂“华·逸站”服务工作的正常运营。
• 专属管家：统筹楼栋的物业服务工作并全面主持对接业主服务需求。

➤ 服务亮点二：特色定制，服务至微

统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，语言文明规范，配备对讲装置，并定期开展职业技能培训。

随着消费者需求的不断变化，定制化服务已经成为一种趋势。在这个项目中，增设“华·逸站”式服务及“私家定制”服务让每一位客户都能享受到独一无二、贴心至微的体验。

• “华·逸站”百事通基础服务：大堂管家利用大堂配套设施设备，为业主、宾客提供多类基础便民服务，如资料复印打印服务、信息咨询服务、电梯指引服务、物品借出服务（雨伞、手推车、医药箱、工具箱等）、邮件代收代寄服务……满足业主一切合理需求。
• “华·逸站”休憩服务：释放压力、缓解疲劳，回归“驿站”原始功能。9米9霸气堂高，配备豪华软装、独家香氛、精美茶点，以供业主休憩，为业主、宾客带来高端酒店般的大堂感受。
• “华·逸站”晨送晚迎服务：每天早上7:30-8:30由礼宾管家在大堂主出入口送业主出门，晚上17:30-18:30由大堂管家在大堂主出入口迎业主回家，朝夕之间，迎来送往，关怀无微不至。
• “华·逸站”移动服务：为了将更有温度的服务“移动”至业主身边，天鹅湖花园特别设立了移动饮品车，根据不同喜好，向业主提供多样饮品，让服务动起来，将温度送心间！
• “私人管家贵宾接待”预约模式：私人管家在接受业主预约后，将会开启“VIP宾客接待模式”协助业主接待访客。访客抵达，私人管家会为其提供精致茶点，引导至大堂休息等候，待与业主认证核实访客身份后由专属管家护送上楼，尽显尊贵礼遇。

➤ 服务亮点三：荣誉加身，品质领航

天鹅湖花园项目先后获得《节水型居民小区》、《深圳市巾帼文明岗》、《安全文明标兵小区》等荣誉称号，持续领跑深圳高端住宅项目标杆。

融创壹号院

打造高端品质生活理想之地

融创壹号院位于重庆市渝北区，已于2022年3月交房，自项目开盘以来，一直是重庆备受瞩目的高端住宅项目，其物业服务公司融创服务也一直致力于为业主提供全面的高品质服务。在物业管理方面，融创服务在其住宅服务领域——归心服务的基础上升级提出“归心全生活服务体系”（悦居、悦享、悦邻、悦身、悦心）。对内，实现以业主的高品质体验为目标，对服务提出更高标准及要求的业务流程升级；对外，全面升级物业基础服务、物业增值服务以及围绕社区活动和社群建设等展开的精神文化服务。此外，基于融创高净值客户的全方位服务需求，融创服务创新现有物业服务模式，推出集极致化基础服务、个性化私享服务、高品位精神构建于一体的定制化高端服务。融创服务用持续升级的服务，专注于引领城市美好人居，同时也为客户提供更高品质的物业服务体验。

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项目基本情况

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项目服务亮点

➤ 服务亮点一：打造社区生活全场景化的融创式美好体验

融创服务坚持以“至善·致美”为服务理念，在服务方面夯实基础物业服务品质、推行标准化管理的基础上，敏锐洞察客户潜在需求，不断为客户打造社区生活全场景化的融创式美好体验，让美好一直发生。

➤ 服务亮点二：高品质“美居”装修管理

针对装修管理，融创服务在接房前后与装修期间的管理工作中，始终保持严谨、专业的服务，以确保现场的高端品质。接房前会基于业主的个性化装修需求拟定一对一装修服务方案；接房后建立壹号院铂金管家和业主及业主家人、装修单位负责人一对一装修沟通服务群，及时分享天气预报、政府重要信息、业主户内整改及装修工序等最新进展，为业主提供尊享服务。装修期间，归心服务中心与每一户装修负责人签订《成品保护承诺书》督促其在装修期保护公区设施设备；同时也会自发对车库进行特殊处理，为减少扬尘设置专属封闭式卸货区域，还增设了车库入户大堂地胶铺设和沙发防尘罩装饰，保障业主品质“美居”生活。

➤ 服务亮点三：全程关怀，致美服务

尊贵接待，全程关怀，从前期介入、验收、入伙办理、房屋维修到日常物业服务，由铂金大管家联动相关部门人员全程陪同客户，将致力于为客户提供全程“贴心”关怀的优质服务。并开发“归心APP” 为客户提供智慧生活服务，针对高端社区亦定制开发了更多的应用功能，营造更高效舒心的美好生活体验，更是提供贴心免费服务、特约有偿服务、尊崇定制服务三大类服务，涵盖衣、食、住、行、康、育、家，力求营造完美梦想之家。

御璟湖山

遇见诗意生活

华宇御璟湖山以低密度、高舒适度的高端住宅开发为主，全能配套，优越满足生活之享。3湖9公园等生态居享，满足自然生活所需；轻轨6号线，15号线多个站点，构筑畅行无阻的出行通道：多所知名学府与医疗机构，形成优质医教配套，护航无忧生活。华宇优家集团为御璟湖山项目提供“钻石优管家”服务，以业主的需求为导向，高标准严管理，在日常服务的基础上，定制增值服务，为业主提供全场景、全生命周期的高端物业管理服务，让业主享受便利、快捷、全方位细致周到服务的社区生活。

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项目基本情况

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项目服务亮

➤ 服务亮点一：客户至上的服务理念

御璟湖山项目细致周到的客户服务：建立了以客户为中心的服务体系。包含12小时服务接待中心，全天候管理人员接待，确保业主和物业使用人的每一次咨询和投诉都能得到100%的响应与满意解决。此外，24小时的报修值班制度和紧急情况下20分钟内到场的快速响应机制，保障了业主在遇到突发情况时能够得到迅速而有效的帮助。通过对报修、维修和回访流程的完善记录，确保服务质量的持续优化。

➤ 服务亮点二：严格的秩序维护体系

专业化的安全管理：引入了统一规范的保安队伍。不仅在外观形象上统一着装、佩戴标志，更在专业素质上要求每位成员语言文明、行为规范，并配备现代化通讯设备以提高效率。御璟湖山项目尤其注重保安人员的年龄结构与身体素质，专职保安人员以中青年为主，45周岁以下的占总数的60%以上，确保团队活力与执行力。定期培训和严格的交接班制度，保证了小区24小时的安全监控和高效运转。在安全保障方面，御璟湖山项目在小区各出入口进行24小时值守，其中主出入口7:00-19:00立岗，并有详细的交接班记录。小区内部按规定每2小时巡逻一次，重点部位设置巡更点，保障小区安全。

➤ 服务亮点三：全方位的环境管理

精细化的环境卫生控制：对小区环境卫生管理进行了精心设计。实施了垃圾分类和定时清理机制，室外垃圾桶和公共区域均有专人负责日常清洁与维护。通过科学的消毒灭害程序，确保小区环境不仅整洁美观，而且健康宜居。这样的环境管理不仅提升了居住体验，也彰显了物业管理的专业水准和对公共卫生的重视。

➤ 服务亮点四：社区文化建设

丰富多彩的社区活动：华宇御璟湖山项目不仅在硬件服务上下功夫，在软性服务上也同样注重。以睦邻文化为中心，为业主打造“优享四季”的不同季节的主题活动，为业主提供邻里交流的平台，创建和睦社区氛围。通过每年不少于3次的节日专题布置与每月至少1次的社区活动，增强了社区凝聚力和业主之间的互动交流。此外，快递到家服务、宠物代看服务、资料打印服务、花园打理服务等，更是体现出物业对居民生活质量提升的用心。同时，定期开展的业主满意度测评，不仅提供了反馈改进的机会，也是对物业服务质量一个持续的监督和评估。

大连·富力中心

诠释向往已久的人性化、生态化、科技化办公场所

大连富力中心傲然屹立于大连发展最前沿，位于中山区CBD核心，集金融、旅游、商务、休闲等功能于一体，是达沃斯论坛首个永久境外会址，中国第一个超大五星级酒店集群，超大规模国际邮轮码头，未来中国乃至世界的滨海CBD中心。项目总建筑面积约20.8万平，写字楼地上总面积约6.8万平。西接人民路主干线，南靠国际会议中心，与国际邮轮码头、五星希尔顿酒店、超五星康莱德酒店、凯丹购物广场、音乐喷泉广场、花旗银行、民生银行、华夏银行等左右相邻。拥有约6公里滨海观光带，零距离俯瞰大连海域风光，尽揽东港绝美景致，奢享270°万顷IMAX级一线湾景。

当众多写字楼还在追求5A品质时，富力中心已进入6E时代。富力中心以顶级商务影响力，打造人性化、生态化、科技化的办公场所，引领大连跻身世界大都市的商务新高度。缔造企业智囊基地，全面开启生态智慧办公加速引擎。

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项目基本情况

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➤ 服务亮点一：客户服务，暖心细致

项目将客户按规模和需求进行分类，VIP客户个性化需求定制（开业绿植祝福、司庆服务、VIP服务接待、卫生间茶水间用品需求定制等）。

时刻关注客户动线及触点感受，管家每天对客户动线进行巡检，发现问题及时报修，提升服务品质，对客户提出的意见和建议，及时反馈，并在客户关键触点安排特殊服务（如雨天打伞，晨迎暮送等）。

打造大厦文化氛围，每月举办文化活动，丰富大厦客户的精神文化生活，促进各公司之间的合作平台搭建，加强客户之间的联系和友谊（夏季凉茶派送，羽毛球趣味赛，摄影展，消防演习等）。

针对部分人员相对密集，难度高的保洁区域，设固定岗位，卫生间设专人保洁；流动岗位保洁，加强巡视检查工作及时清除垃圾。另外，对各类标识牌等及时进行清洁维护，保持项目的环境卫生，树立企业的良好形象。

➤ 服务亮点二：安全管理，智能监控

统一着装，佩戴统一工牌，仪容仪表整洁规范，语言文明规范，配备对讲装置，并定期开展职业技能培训。

监控中心24小时值班，发生报警5分钟内到达楼内任意地点。主出入口8：00-18：00立岗，并有详细的交接班记录，对外来人员进行详细的信息登记。未经许可不得访问的租户统一电话联系租户。

规划固定的管理路线和时间，每6小时巡查一次，做好巡查记录。重点部位设电子巡更点，重点区域、重点部位每 2小时巡逻，并实施 24 小时监控。

智能车辆管理系统，对月租车有专业的办理流程。临时车辆手动扫码支付，实现无障碍通行。

建立完善的火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，接到火警、警情和住户紧急求助等异常情况时，充分做到在5分钟内赶到现场，并采取相应的应对措施。每年开展2次消防安全演练，开展电梯困人应急演练，并邀请租户参与，保障项目安全。

➤ 服务亮点三：环境绿化，精细管理

设备设施的正常运行是本项目正常工作的重要保障，配电系统、给排水系统、电梯系统、消防系统、供暖系统、空调系统等设备、设施的可靠运行是必要保障。

实施精细化管理，引进先进智能技术（如洗地车、扫地车等)提高相应服务标准的。室外吸烟区、垃圾桶按照每日清理2次、擦拭1次标准实施，箱(桶)无满溢无污迹、无异味。

项目停车场、绿地等每日清扫2 次，电梯厅、楼道、一层大堂每日拖拭2次；理石路面每周进行专业理石护理。消防通道每日拖拭1次；共用部位玻璃每月清洁2次；楼道灯每月清洁1次。

楼梯扶手、室外标识、外卖柜、电梯轿厢等部位每日擦拭2次，目视无灰尘、明亮清洁；电梯操作板每日消毒1次。

消毒灭害，每月对窖井、明沟、垃圾房喷洒药水1次，每季度灭鼠2 次。有噪音的消杀作业避开客户休息时段，消杀计划提前 1周公示。

楼层卫生间等公共区域日常设专人循环保洁，保持干净整洁无杂物。

➤ 服务亮点四：公共设施，定期巡检

建立共用空间、共用设施设备档案，对房屋共用空间、共用设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检修和保养等记录齐全。

定期检查、巡查房屋共用空间、共用设备设施的使用状况，发现损坏，立刻进行维修。

每日巡查 1次写字楼楼层、楼梯通道以及其他共用空间的门窗等，发现问题及时维修养护;每周巡查2次房屋外檐、门窗，保持楼内共用空间玻璃、配件完好;每周巡查 2次围墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，及时修补；每月检查雨水井保持畅通，并对化粪池进行每年2次清淘的频率;每周巡查 1次楼内地面、外面道路确保平整通畅，发现损坏立马按规定修复。

对有安全标识、管理标识的区域，保持标识完好。写字楼主出入口设有项目平面示意图，主要路口设有路标。公共配套设施、场地设有明显标志。对可能危及人身安全的设施设备，同样设有明显警示标志和防范措施标志。同样考虑到可能发生的各种突发设备故障，提前备好应急处理方案。