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刁小军:匠心服务 满足业主美好生活向往

文章来源:  | 发布时间:2018/7/12 11:45:10 |  阅读:759次

文/刁小军(上海绿地物业服务有限公司执行总经理)


当今社会,新型物业服务承载着人民对幸福生活的向往,这就要求物业服务企业要有新作为,要注重推进创新,夯实基础,提升服务质量,满足人民群众对物业服务品质的更高需求。为此,中国物协将2018年定义为行业的“服务质量提升年”,号召全行业秉承工匠精神和诚信服务理念,坚持专业化、标准化和精细化的服务,大力提升物业服务品质和业主满意度。


上海绿地物业服务有限公司(下简称“绿地物业”)积极响应号召,将2018年定为绿地物业的“服务质量提升年”,号召全公司秉承工匠精神和诚信服务,从基本服务、特色服务和科技助力三个方面入手,坚持为业主提供专业化、标准化和精细化服务,大力提升物业服务品质和业主满意度,给业主带来更美好的生活体验。

基础服务,确保项目正常运转


绿地物业秉承“服务尽诚 精益求精 管理规范 价值创新”的管理方针,通过建立和实施三标体系文件的贯标,针对服务运营全过程制定共同的和重复使用的规则,以发挥标准化的系统效应,优化了运行流程,为提高服务质量、满足服务对象要求提供重要保证。在基础服务方面,绿地物业认为必须狠抓落实,践行公司的各项服务标准,确保项目的正常运转。具体而言,公司从以下三个方面开展工作:


一是树立项目整体形象。绿地物业通过环境形象与楼宇形象的控制,项目公共设备设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及公司专业形象的展示和文化气氛的融合,塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象,树立物业管理优质品牌。


二是保障设施设备正常运行。绿地物业采用先进设备和智能技术,要求24小时全天候保障设备运行万无一失。公司全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专业公司资源,全面参与设备安装、调试,熟悉设备特性,掌握运行规律;在正式运行后,确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。


三是全方位整体经营。为满足各类业主及租户的多样化需求,绿地物业坚持在提供物业管理基础服务的基础上,还提供综合配套服务,包括租赁经营服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、会所经营服务等。

 

特色服务,给予业主温馨体验


为了给业主更好的居住体验,绿地物业还推出了自己的一系列特色服务,全方位优化业主居住体验。


一是做到服务零打扰。为了充分尊重业主的私人空间,真正做到对业主服务的零打扰,绿地物业的各项目服务中心制定周密细致的专业化服务程序,通过上门服务提前预约、服务人员工作时间设计、噪音作业时间调整、灯光时段控制等动作,避开住户上下班高峰期和休息时间,真正实现周到恰当服务业主,点点滴滴感动业主。


二是严控管理外来人员,增强业主私密性。对于装修施工人员、家政服务人员等一段时间内多次进出小区的人员,公司办理出入AB证,使得这类人员进出小区有序、可控;对于来访人员等单次进出小区的人员,通过门禁对讲与业主确认访客身份后方可进入小区;对于业主的快递包裹,我们将快递业务由物业服务中心统一代收,并由礼宾客服统一派送给业主;对于外卖送餐人员,我们通过确认订单内容,并通过门禁对讲系统与业主确认订单后,由秩序维护员陪同进入小区,进行送餐。


三是确保四张面孔不变。绿地物业确定礼宾管家、客服前台、迎宾岗和入户维修为四个业主触点的关键岗位,通过多种激励手段降低这四类岗位人员的流失率,尽量留给业主熟悉的面孔,让业主感觉到回家的亲切与温馨。


四是实施15天无痕计划。针对某些岗位员工提出离职要求的,我们将诚恳留住员工,等待新人交接15天,做到工作无痕交接,让业主有始终如一的物业服务感觉。  


五是垃圾处理要做到标准化。为保证小区整体环境,我们通过清洁人员以及其他各业务人员的协作,确保人过地清,垃圾桶内垃圾滞留不满溢。


六是晨送晚迎。清晨与傍晚,绿地服务人员都会为业主晨送晚迎,让每一天始于一个温暖的微笑,终于一句诚挚的问候。


七是举办丰富的、贴合客户需求的社区活动。在实施优质服务和科学管理的同时,绿地物业积极联合客户及租户共同举办丰富多彩的文化活动,建立一种和谐融洽的商务文化氛围,以提升形象,如组织:国际商务论坛、慈善公益活动、健康讲座、减压讲座、瑜伽班、圣诞派对、万圣节化妆舞会、单身贵族联谊活动、联谊运动会、环保节能讲座、环保嘉年华、环保主题“体验绿道”摄影比赛等。

 

科技助力,创新服务


在行业升级转型的风口,为解决广大业主日益增长的对美好生活的需求与行业发展不平衡不充分的矛盾,助力物业服务企业进一步提升自身竞争力,绿地物业于2018年1月1日起全面上线雅管家管理平台,从三大维度提出了新型智慧社区解决方案。雅管家APP平台立足新时代社区业主对物业服务的需求,以线上、线下两条线深入探索,从社区生活、增值服务等方面提出了新的解决方案。


2018年3月22日,雅管家蓝牙手机开门系统在绿地物业在管项目全面推广上线,蓝牙感应的“手机开门”功能使业主就算忘记带门卡也能随时通过手机蓝牙感应进出小区门禁。门禁改造工作落地运营以后,广受业主好评。


未来,绿地物业将坚持“科技赢领未来”的发展理念,继续完善雅管家管理平台的服务方案,以线上、线下两条线深入探索,坚持“物业+互联网+物联网+人工智能”,坚持大视野、大格局、大平台,助力绿地物业成为现代物业服务业的典范。


为了确保服务质量的稳步提升,绿地物业在2018年又进一步强化了对业主的投诉管理,公司成立了400呼叫指挥中心,负责受理业户投诉,并要求各物业服务中心对所有维修需求在15分钟内做出响应,尽快安排处理。同时,绿地物业跟进投诉处理的全过程,通过回访验证投诉处理结果,并制定了《400 投诉处理奖惩办法》,建立在日常业户投诉处理过程中的业务考核以及专项奖惩机制,以增强全体员工的责任意识,提高投诉处理效率,提升物业服务品质和业户满意度,为业主创造美好生活。

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