新时代的跨越式发展

让物业管理行业进入3.0时代

《天府早报》专访中国物业管理协会会长沈建忠

沈建忠，中国物业管理协会会长。1979年开始，就与物业管理结下了不解之缘。在上个世纪八十年代初，曾专门调研过全国第一个物业服务小区——东湖丽苑，当年用手中的笔记录下这个行业的从无到有。

2014年任职中国物业管理协会会长以后，不仅与物业管理行业有了更紧密的联系，而且有了全新的视野。过去四十年，沈建忠见证了全国物业管理行业的起步、发展和成长，也看到物业管理行业已从传统行业向现代服务业转型升级。

采访中，从沈建忠会长谦逊朴实的语言中，不难看出这位物业“老兵”不仅一路见证了物业管理行业近四十年的发展历程，面对新时代，仍然怀着“新人”的态度，怀揣着对新时代物业管理行业发展的不变初心。

每一个时代，都会有一份属于自己的辉煌，每一个时代，都会造就一批行业巅峰。在这近40年里，物业管理行业都做了些什么？40年后，站在中国特色社会主义新时代的起点上，未来物业管理行业的改革开放之路又将如何迈步？

 

站在中国特色社会主义新时代的起点上，请您谈谈过去近40年来物业管理行业经历了怎样的跨越式发展？

 

注意到你用了“跨越式发展”这个词，我想物业管理行业的跨越式发展得益于中国经济的跨越式发展这一时代背景，因此无论用什么形容词来表述这种“发展”都不为过。可以讲是“划时代的发展”，也可以讲是“了不起的发展”。在中国共产党的领导下，我们自豪地体会到祖国已经实现了从“站起来”到“富起来”再到“强起来”的历史性飞跃。我们物业管理行业也经历了从无到有、从有到多、从多到优的过程。目前，中国物业管理行业已经发展到3.0时代。从1.0时代借鉴港式和英式的管家式服务，从一个项目、一个地区开始探索；发展到现在各个省市都普遍推行物业服务，业态从最初的住宅小区延展到生活生产的各个领域，包括医院、校区、产业园区等等，服务内容也从基本的三保一绿（保洁、保安、保修、绿化）扩展到产业链上下游及社区服务的方方面面。今天物业管理行业正在通过创新，加快与资本的对接，与科技的融合，加快向现代服务业转型，力求用高质量服务，为业主的美好生活作出贡献。无论从物业资产的角度，还是从业主客户的角度，物业服务企业都承担了重要使命。

 

物业管理行业如何将美好生活、品质生活践行在实际发展当中？

 

伴随着新时代人民的美好生活需求日益增长，物业管理行业也将从高速发展进入到高质量发展阶段。所以中国物业管理协会提出了“服务质量提升”这一行业年度主题，通过供给侧改革，大力提升物业服务质量，用资本和技术的红利来推动物业管理行业的集中度，来提高行业的科技含量，让物业管理更简单更有价值。

今年成都正在开展“我爱成都美丽家园”为主题的物业管理“品质年”活动，这就是落实高质量发展最实际的行动，体现了地方政府面向新时代的责任担当，体现了主管部门在顺应人民对物业管理行业发展品质、环境品质、服务品质需求提升的积极态度，也体现了行业协会、物业服务企业、广大业主在质量提升中的主体作用。中国物业管理协会从中也得到很多启发和教育。希望通过我们的共同努力，促进物业管理行业在服务质量提升年结出更多的丰硕成果！

 

物业管理行业在过去近四十年发展历程中有哪些重要的里程碑事件，对这个行业发展产生了怎样深远的意义，请谈谈您的观点和看法?

 

最能够称得上里程碑事件的应该是2003年国家《物业管理条例》的出台。《条例》第一次明确规定提倡业主通过市场竞争机制选聘物业管理企业，鼓励物业管理利用创新和科技进步来提升物业管理服务水平，并对业主、业主大会和专项维修资金等等方面做出了许多制度性的安排，这也意味着物业服务的专业化、市场化发展路径得到了法律的保证，标志着我国物业管理进入了法制化、规范化发展的新时期，对推动物业管理行业的发展具有重要意义。

其次是上个世纪90年代，物业管理行业发生的一些大事情，都是具有开创性的，我认为也是有里程碑意义的。比如1991年，深圳万科天景花园成立了全国第一个“业主委员会”组织；1994年莲花北村物业管理项目招投标活动，开创了物业管理项目招投标先河；1991-1999年，当时的建设部在青岛、大连、深圳召开了三次全国性的物业管理工作会议，确立了物业服务的总体思路、指导思想、政策框架，肯定并推广地方开拓性、创新性经验，这些对后来物业管理行业发展都有深远的影响。

进入21世纪后，物业管理行业具有里程碑意义的事件比较多，我认为可以从三个方面归纳：一是伴随着《条例》的出台，住建部和地方相继出台了一大批配套的法律法规文件，包括服务的等级标准、物业服务的收费标准，以及物业服务合同、业主委员会成立指导规则、示范文本等等。二是在我们国家的一些重大活动和重大的突发事件中，物业管理行业发挥了特殊作用和贡献。比如在我们国家召开的G20首脑会议、世博会、奥运会、大运会等等，很多物业服务企业参与其中，提供了优质的服务保障。再比如2008年的汶川地震等，物业服务企业在保障业主生命财产安全和设施设备抢修过程中，做出了特殊的贡献。三是最近这几年感同身受的一些事情，比如行业第一家上市公司彩生活的生态布局和跨越发展，比如行业A股第一股南都物业的上市历程和多元化战略，还有首届国际物业管理产业博览会新技术、新模式、新成果的集中亮相等等。这些重要事件标志着中国物业管理行业进入到了与资本、互联网技术加速融合的阶段，预示着我国物业管理行业在新时代迈出了新的征程，加速向现代服务业转型。

 

中国物业服务企业正在逐步成长壮大，和老百姓的生活关系越来越密切。您觉得下一步物业服务企业的发展将走向何方，物业管理行业的改革开放之路又将如何迈步？

 

从物业管理行业近40年的发展历程来看，物业管理的重要性越来越凸显，物业服务与美好生活的关系越来越密切，物业服务的价值也越来越被社会所认同。特别是在社区综合治理、强化基层党建，推动美好家园建设等方面，物业服务企业正在发挥越来越重要的作用。包括像智慧物业管理的探索，也给我们的业主带来了很多的增值服务和美好体验，为美好社区的建设做出了特殊贡献。

物业管理行业今后的发展可能要在这几个方面着力：

一是要创新，作为传统行业痛点比较多，老百姓不满意的地方也比较多，特别是今年“8种情况下可拒交物业费”的不实信息传播以后，虽然被证明是假消息、假新闻，但从网上的跟帖来看，老百姓对我们物业管理行业是喜忧掺半的。他们既离不开物业管理，又有更多的期许要表达。物业服务与业主日益增长的需求之间，有许多不平衡不充分的地方。要解决这些痛点，就必须要创新，特别是商业模式的创新。这样我们才能在新的时代建立起新的商业逻辑和商业关系，建立起新的物业管理生态圈。真正与我们国家的整体发展、居民的美好生活需求相适应和匹配。

二是，必须走规模化和专业化的发展道路，鼓励行业的一些骨干企业做大做强，通过资本的纽带、股权的纽带以及差异化方面的互补，把更多的中小企业连接起来，提高物业管理行业的集中度，提升行业的整体服务水准。同时，也要鼓励更多的中小企业做专做细做精，在一些细分的物业服务领域，发挥他们特殊的作用。

三是，要主动地拥抱互联网技术，分享新技术革命带来的红利，只有这样，传统行业才能在降低成本、提高效率、扁平化服务管理方面有所为有所不为，真正发挥物业管理的特殊作用。

最后特别需要着力的是人才培养方面，物业管理作为传统服务业，要向现代服务业转型升级，人才素质作为最根本的保障，要相应地提升。这两年，现代物业服务业的主要特征是管理对象对智能化、信息化资产管理的要求更高，目前行业产业集中度在提升，科技含量在提升，物业服务产业链条在延伸，物业服务内延外拓，业态向多元化方向发展，业主的服务需求呈现出个性化和多元化的趋势，行业越来越需要复合型、创新型的人才。所以我们要通过多种渠道加速行业人才培养，来使人才队伍与我们物业管理行业的发展相适应。形成一个尊重人才、爱护人才、重视人才的发展环境。