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《品牌物业服务提升与客户投诉处理案例分析》研修班将在郑州举办

文章来源:河南物业网 | 发布时间:2015/5/25 15:57:58 |  阅读:1598次

2015物业经理人研修班

品牌物业服务提升与客户投诉处理案例分析》

时间:6.13-14日   地点:郑州

一、   课程背景

物业管理经过20多年的发展,企业对客户的观念有了很大的改变,服务质量也有了显著的提升。然而,随着业户服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高,更多的物业企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望,对企业自身和服务人员的所处地位尚需根据时代的发展合理定位。   

现如今,物业管理企业大多数还是在以自我为中心,提供自认为令业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资物业、品牌物业管理公司服务同质化严重的大背景下,致使物业管理企业的竞争不断加剧,潜在的危机也悄然到来。

二、   课程收益 

   有的物业是让客人满意,有的物业是让客人感动,而有的物业是让客人既满意又感动.通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动?

  1、超越客户期望的客户服务

  2、了解优质客户服务的评价指标;

  3、学习掌握万科物业五步一法;

  4、掌握客户服务循环 的概念,并指能用之于实践;

  5、掌握如何提升客户服务技巧;

  6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;

  7、善于从过失中尽快恢复并总结教训.提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会.

 

(参加本次学习的学员,每人赠送一份《万科集团物业服务案例集锦》,里面涵括历年万科物业真实发生的395个物业管理精品案例,每个案例包含案情、分析和案例启示三部分组成,涉及物业管理各个领域,是一本不可多得的物业管理宝典)

三、   适合对象

本课程适合(地产、物业)中高层管理团队,尤其对客户服务、品质管理人员。

四、   课程长度

ü         二天,十二个小时

五、   讲师介绍

倪老师:标杆物业人力资源管理实战专家,标杆物业品质管理实战,标杆物业客户服务管理实战。多年物业管理和人力资源管理工作经历。曾在万科物业负责项目管理、顾问管理、品质管理和人力资源管理工作,以及招商物业集团品质管理与培训管理工作。既有标杆物业企业管理经历,还有为中小企业进行管理咨询的丰富经验,既深度了解标杆物业企业管理式,更掌握中小企业的管理现状与特点;对物业管理企业战略、组织管控、物业客户服务、品质管理、案例分析、人才培养、组织绩效以及物业薪酬设计等有丰富的经历与独到的见解。

授课风格:

稳重而不失风趣、朴实而不乏幽默、通俗而不离哲理;

课程结构严谨,条理清晰;教学指导性强、寓教于乐,有实战经验又有培训技巧;

对待学员的问题认真严谨,深受学员及曾经服务过的企业所推崇,是一位不折不扣的优秀培训顾问。

六、课程说明

【培训费用】3280人民币元/人(费用包含:培训教材费、资料费、讲师费、茶歇费、午餐费、场地费等)住宿费用自理! 一人9折,三人送一人,五人送二人。

【地点时间】郑州  2015年6月13-14日   

 通过本网报名将有更多优惠

【咨询电话】0371-67699259   13014545133  

 

七、课程提纲

物业客服体系设计

第一章:了解客户服务

1.           客户服务的重要性是发展趋势

²       客户服务与经济发展的关系

²       客户服务行业的发展趋势

2.           客户服务与客户服务的关键特征

²       服务的定义

²       无形价值在客户服务中的重要性

²       顾客不拥有服务的所有权

²       顾客参与服务的生产过程

²       人员是服务产品的一部分

²       运营与产出在客户服务中的可变性

²       顾客对服务的评价比较困难

²       客户服务无法储存

²       客户服务对时间要求很严格

²       【讲述本模块时候,会插入物业案例,并针对物业管理服务内容进行研讨】

3.           顾客在客户服务过程中的角色

²       如何描绘客户服务过程

²       如何定义“关键时刻”

²       如何管理“关键时刻”

²       【讲述本模块时,会让学员描绘“家政维修服务过程”,并列明服务各“关键点”】

4.           顾客期望

²       顾客期望的来源

²       顾客期望的管理

²       顾客期望与满意度之间的关系

²       【针对小区物业管理,组织研讨业主的服务期望有哪些?如何针对期望进行管理】

第二章:设计与管理服务产品

5.           如何设计服务产品

²       如何设计服务产品的核心要素

²       如何设计服务产品的附加要素

²       设计服务产品的方法

²       品牌在服务产品中的重要性

²       【本模块针对“彩生活”服务设计展开,研讨服务新项目的设计与管理】

6.           描绘服务蓝图

²       描绘服务蓝图

²       为员工和顾客创造剧本

²       识别失误点

²       设定服务标准

²       失误实验,增强服务过程的可靠性

²       服务过程不断完善

²       服务流程的编写原则与技巧

²       服务流程编写实操

²       【本部分为服务流程管理实战模块,中间插入流程编写原则与技巧】

7.           设计服务环境

²       服务环境定义

²       服务环境是服务体验的一部分

²       服务环境是价值定位的一部分

²       顾客对服务环境的感知

²       服务环境维度

²       整合服务环境,提升顾客满意度

²       【环境服务对投诉处理相当重要,中间将会插入大量投诉处理案例】

8.           加强员工管理,赢得服务优势

²       服务员工对客户服务的重要性

²       服务员工是赢得顾客忠诚和竞争优势的源泉

²       一线服务工作充满困难和压力

²       员工服务圈

²       如何获取到合适的员工

²       如何培养合适的一线员工

²       激励一线员工,让员工充满活力

²       树立倾斜一线服务员工的企业文化

²       【本模块为管理模块,中间会讲解知名物业公司的管理思路与方法】

         讲述第一章和第二章的时候,将会用行动学习法、案例法、实操法以及头脑风暴法等多种手段进行讲解,详细阐述服务的各种理论与实践的结合。

第三章:优质客户服务

9.           顾客接受服务时的需求

²       受欢迎的需求。

²       及时服务的需求。

²       感觉舒服的需求。

²       有序服务的需求。

²       被理解的需求。

²       帮助或协助的需求。

²       受重视的需求。

²       被称赞的需求。

²       被识别或记住的需求。

²       受尊重的需求。

10.        优质服务的10种好习惯

²       准时

²       言而有信

²       承诺要留有余地

²       做些分外的服务

²       给予顾客选择的机会

²       学会向顾客那样思考

²       把顾客看做工作中最重要的部分

²       把同事看做顾客

²       工作多一点主动性

²       打电话时要微笑,音调要有变化

11.        顾客的类型分类以及应对

²       顾客的类型

²       如何测评顾客的类型

²       针对“孔雀型”顾客,我们应该如何应对

²       针对“老虎型”顾客,我们应该如何应对

²       针对“卡拉型”顾客,我们应该如何应对

²       针对“猫头鹰型”顾客,我们应该如何应对

12.        如何看透顾客的性格与应对策略

²       对顾客的性格进行分类

²       对顾客16种性格的逐一讲解

²       如何判断顾客的性格

²       针对不同性格如何进行服务

      本模块的讲解基本是案例、模拟和实操的方式进行,中间会有大量的研讨和互动

第四章:投诉处理

13.        顾客为什么会投诉

14.        物业投诉的定义

15.        物业投诉的分类

16.        物业客户服务失误的类型

²       服务提供系统失误

²       顾客服务要求相应失误

²       员工不当行为所致失误

²       顾客不当行为所致失误

17.        服务补救策略

²       预防

²       处理

²       学习

18.        物业投诉的处理步骤

²       奠定基调

²       诊断问题

²       心理分析

²       寻求方案

²       达成共识

²       总结回顾

²       跟进完善

19.        投诉处理关键技能

²       认识到投诉处理的重要性

²       如何平息顾客的技能修炼

²       投诉处理禁言

²       平息顾客愤怒“法则”

本模块的讲解主要是实操,中间会有很多物业管理案例和视频等学习手段

第五章:万科客户服务体系分享—万科客服“五步一法”分享

20.        第一步:认识客户

21.        第二步:理解客户

22.        第三步:帮助客户

23.        第四步:理解客户

24.        第五步:感动客户

25.        重要法则:成就客户

中间穿插万科物业实际案例。

物业纠纷管理实操

第一章:物业管理案例处理

26.        物业管理费类案例分析

²       因物业公司的过错致使业主不缴纳物业费案例

²       以物业服务不到位为由拒不交纳物业费案例

²       以无人居住为由拒不交纳物业费案例

²       业主和物业使用人对物业费的交纳争议纠纷

²       以未签订物业服务合同为由拒不交纳物业费的

27.        小区盗窃引发纠纷案例分析

²       业主家中财务被盗引发的物业纠纷

²       物业前台过失泄露业主信息导致业主被盗

²       物业员工盗窃

²       巡逻安排不合理导致业务家中被盗

28.        车辆管理纠纷案例

²       车辆被盗案例

²       月卡过期阶段导致车辆被盗案例

²       停车卡遗失,导致车辆被盗案例

²       高空抛物,车辆被砸案例

29.        设施设备管理导致纠纷

²       井盖导致的业主受伤案例

²       物业管理公司擅自改变公共建筑和公共设施的用途引发的物业纠纷

²       业主擅自占用共用部位引发的纠纷

²       业主擅自改变房屋的使用性质引发的纠纷

²       小区内因共用场地的使用而引发的法律纠纷

²       拆灯泡引起业主受伤案例

²       公共设施伤人案例

30.        装修管理案例分析

31.        电梯事故案例分析

32.        特殊侵权引发的纠纷

33.        在物业管理中未尽到注意告知警示义务而引发的物业纠纷

34.        养狗导致纠纷

35.        晨练导致的纠纷

36.        小区外环境导致业主投诉案例

37.        员工服务不到位或者侵权引起的物业管理案例

第二章:物业纠纷类案例处理思路

1.           精通掌握物业管理公司权责体系与边界

2.           精通掌握案例关系主脉

3.           站在提升客户价值角度考虑解决方法

4.           服务态度与手段务必没有瑕疵

5.           灵活务实处理问题

6.           培训并授权一线员工

 

(参加本次学习的学员,每人赠送一份《万科集团物业服务案例集锦》,里面涵括历年万科物业真实发生的395个物业管理精品案例,每个案例包含案情、分析和案例启示三部分组成,涉及物业管理各个领域,是一本不可多得的物业管理宝典)

 

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