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服务意识与技巧

文章来源:  | 发布时间:2019/7/23 11:05:45 |  阅读:131次

一、服务意识

 

1、什么是服务意识

 

公司员工在与利益相关人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心,是服务人员的一种本能和习惯;是可以通过培训、教育训练形成的。

 

2、服务意识与服务能力的区别


 

“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。”

 

 

3、主动服务意识的三大原则

 

基本问题    服务意识的基本问题是心态

基本原理    服务意识的基本原理是关心

基本要求    服务意识的基本要求是主动

 

 

二、沟通技巧--微笑


 

谁偷走了你的微笑?

工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎

你不能决定天气,

但你可以改变心情;

你不能改变容貌,

但你可以展现笑容!

 

 

微笑的作用

 

◎ 微笑就是阳光,它能消除人脸上的冬色。

◎ 微笑是真诚友好的体现,给人一种亲近感,缩短人与人的心理距离。

◎ 微笑是解决问题的一味良药,是沟通的桥梁。

◎ 微笑可以延缓衰老,使人看起来容光焕发、神采飞扬。

◎ 微笑能增添人的自信,更容易让人产生信任感,给人一种莫名的鼓励,得到他人的认可。

 

三、如何提升服务意识

 

1、适应客户需求

 

我们在进行服务的时候,一定要找准切入点,要适应客户的需求,而不是用自己的想法去服务,与客户不合拍。

 

 

2、提高责任意识

 

责任意识,就是清楚明了地知道自己工作职责;

对每一项服务有强烈的责任心;

坚信完美的执行工作是我们的义务;

 

 

3、提升团队协作意识

 

坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想;

明确“我们”是团队的重要组成部分;

长期习惯用“我们”的角度去思考;

 

 

4、提升换位思考意识

 

对客户表现的情绪的理解;

在工作中设身处地为顾客着想。

 

 

5、提升反思意识

 

时常保持“能有更好的方法吗?”的思路;

想想“为什么”服务对象满意或不满意;

受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里;

 

四、心态决定一切

 

1、大早被闹钟吵醒 ,说明还活着;

2、不得不从被窝里爬起来上班 ,说明没有失业;

3、要看的邮件短信不少,说明想我的人很多;

4、领导的脸色很难看,说明眼睛还看得到;

5、听别人的话有时刺耳 ,说明还有人注意你

6、衣服越来越紧 ,说明吃得还算营养;

7、很想休息但没批准,说明还有位置离不开你

8、看了这段话还能发出会心的微笑,说明你是快乐幸福的。


    (雅洁物业河南省委党校项目  范娜娜)


 

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