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谁说物业没有价值?谁说物业不是一个成功的事业?

文章来源:  | 发布时间:2020/4/1 16:18:43 |  阅读:566次

     (一)
  
物业管理所包含的四个专业,想必人人皆知。但从现实的维度上去分析,无非就是两大管理。一是静态管理;一是动态管理。静态是指一个项目的不动产处于的整体形象,加上这个项目的设施设备及一切景观。动态是指给这个项目提供物业服务的员工的行为规范。静态的打造除了开发商的较好的硬件设施外,物业需要贡献的价值是对它一年三百六十五天的维护,让它保值增值,这是项目留给业主的第一静态感觉。动态的价值是物业服务人员通过他们的管理所呈现的行为的好坏,是给业主带来的第二感觉。故,买房子,一是选择环境,二就是选择好的物业服务。
  
静态管理和动态管理从物业的本质上分就构成了管理的两大特质。搞懂了它,就搞懂了物业的特质。

  (二)
  
很多的物业管理企业都在使用钉钉办公软件,它就像一部小型的OA,包罗万象,给企业的自动化办公提供了便捷。其中有一个工作日志的板块,让很多的管理者叫苦连天,也成了他们每一天要交的刚性作业。不写日志行吗?不总结工作行吗?不制定工作计划行吗?见仁见智。笔者认为,总结一定要写,千万不要忽视笔记的功效。为什么要写出来?为的是在状态切换的时候,给自己建造一个“内控点”,防止大脑的思路跑偏。
  
所以,对于身边那些凡事都需要做个记录的管理者,我们要高看一眼。他们不只是在记录。他们是在借助工具的力量,帮自己想清楚,表达清楚,建立一个个清晰的内控点,为自己工作的高效铺路。
  
(三)
  
在物业管理资质取消的今天,是个人都能成立物业公司接管项目,倒是信用等级越来越受到业主的关注。一点不顺心,不管是不是物业的责任,只要不高兴,随时随地就投诉。物业倒成了弱势群体,业主却是高高在上。业委会、社区、街道、协会等等,多方眼睛都死死盯着物业。物业是谁啊?它又不是万能的,挣着卖白菜的钱,操着贩白粉的心,夹在中间两头受气,但事情只要出现,物业就得发挥它平衡的职能,既平息了政府工作的闭环,又满足了业主的心思,吃亏的就是物业了。
  
笔者很想请教一下:你到饭店吃饭,你到商场买东西,能和商家讨价还价吗?能不付钱就能把东西拿走吗?为什么就单单是物业,交个物业费、停车费还得想打个折,讨个价,少交一分是一分,天理何在?尊重何在?尊严何在?

  (四)
  
上边内容说到物业是弱势群体,业主权威高高在上。只要一件事情没有给业主处理好,业主就会抹杀物业所有的功绩。话糙理不糙。业主是上帝,顾客永远是对的这样的理念早已深入民心,所以就不要对业主报有太多的希望。
  
但笔者认为,只要是人,都有感情,都要软肋。业主不听我们的解释,只看结果,那么我们是不是用我们的服务,用我们的感情和温度连接打通这个边界,让业主听我们的解释,愿意为我们说好,分解其他业主对物业的误会、偏见及不满呢?借力,借业主的力,发动业主对业主,也是一个智慧的管理方式。前提是物业的工作必须真金白银,是真正赢得业主自发去传承物业的好,才能起到四两拨千斤的作用,才能真正换回业主的尊重。

(五)
  
话说一位龙湖业主潜入龙湖2019年中期业绩会现场,情绪激动地直接向台上的龙湖高管进行维权。为什么要维权?龙湖在长沙开发了两个贴隔壁的楼盘,先开发水晶郦城,装修标准略低一些;然后开发了春江郦城,装修标准略高一些;但是,这两个楼盘是同时交付的。如果你是水晶郦城的业主,你可能也会不平衡:为什么春江郦城的装修标准比我们高?
  
龙湖长沙团队之所以这样做是认为一个楼盘总要做得比上一个楼盘好一些吧。下一个总要做得比上一个好,这条准则单独拎出来,不仅没有错,而且是绝对正确;但为什么现在就错了呢?放进具体的现实语境中,它确实是错了。错在龙湖长沙团队只讲究“企业正确”。
  
但是这样的“企业正确”,恰恰是忽略了“客户感受正确”。难道,正确的做法是后开发的楼盘也维持在较低的装修标准?如果从“客户感受正确”来看,确实应该如此。为什么不能提高那个先开发楼盘的装修标准?各种政府报批各种采购施工都已经完成了,提高标准谈何容易。这一切听上去,似乎很荒谬;但企业做事,基本上都是在平衡“企业正确”与“客户感受正确”这两者的关系。
  
龙湖长沙团队的错误,在于凭直觉追求了“企业正确”,而忽略了“客户感受正确”。对于物业管理来说,也一样通用。从服务维度上讲,“客户感受正确”永远比“企业正确”更接地气,更务实,更能换回更多客户拥护企业的心。
  
(六)
  
在物业管理领域,很多管理者有一种错误的观念,认为管理是向下管理,向上负责。其实很多的事实和经验证明,陈春华老师就这个问题也给出了正取的答案,应该是是向上管理,向下负责。因为下属往往是能力不足并且缺少资源的,需要管理者对他负责,让他能得到成长并顺利工作。这个问题的答案其核心在于管理者如何面对员工,如何对待员工。管理是向下负责,即管理者要对员工负责,也是管理者的核心职责。相对于管理者而言,员工是缺少资源,能力不足的,如果管理者不对他负责,他根本无法取得绩效。
  
在笔者看来,领导者就应该为员工营造一个安心工作的环境,就应该让员工可以喜欢自己的工作。相对于管理中的所有资源来说,人是最重要的资源,对人的激励也是最重要的。对于这个方面的认识,管理者都不会缺少,缺少的是对于下属成长的安排和支持。让管理产生绩效,最终体现在下属的成长中。只要管理者了解到下属的长处,并能够按照其长处设计下属的工作和职能,绩效会自然得到。
  
用一句话说就是,下属的成长和绩效是管理者设计出来的。
  
因此,向下负责是管理者的核心职责。负责是一种能力的表现,也是一种工作方式。当我们说会对一个人负责的时候,实际上已经把这个人放在自己的生存范畴中。如何做,做好三点:提供平台给下属;对下属的工作结果负有责任;对下属的成长负有责任。
(七)
  
之平物业管理在现场管理上提出一个“营造美好生活场景”这一服务理念。他们认为,房子不只是一个建筑物而已,还是生活中爱与梦想的传递空间。他们团队从承接项目开始,循序渐进通过洗脸净衣(卫生大扫除、绿化优化、照明优化、景观优化)、舒筋活血(设施设备维修保养)、疑难杂症(更新改造、历史遗留问题解决)、服务提升(客户沟通、社区文化活动)四部曲,从服务、设施、环境、社区活动等全方面进行改造、改变,营造美好生活场景,通过美好生活场景的营造,建立与顾客有温度的连接,让业主乐享生活,助力顾客资产的保值与升值,形成行业对物业服务新的定位。
  
服务还是那些服务,内容还是那些内容,每一家物业都在做,只是换了一个说法,意义就完全不同。好的服务都是设计出来的,一如一部好书,就一定要起一个好的书名;一部电影,就一定有一个吸引眼球的好片名才能聚焦,才能增强宣传度,企业也一样,抓住关键卖点宣传,市场美誉度就会大大增强。
  
(八)
  
和一个知名学者聊天,他说以前还没注意到,物业管理还真是一个好职业。笔者很是惊讶。他说,物业管理这个职业看起来很辛苦,但是有三个别的职业没有的优势。
  
第一,是反馈及时。物业管理员每处理一件业主的工作,都会得到一次反馈,无论是好的反馈和是差的反馈。我们都知道,及时反馈对一个人的生活质量影响有多大。第二,是终身学习。任何物业管理者都没法躺在物业管理的知识上吃老本,千人千面,对待不同的业主也得动用不同的方法和技巧,必须不断地补充知识,才能对应。第三,是被人需要。业主离开了物业还真的不行,所以有更大的机会得到更好的价值输出,成为一个更好的人。
  
笔者听君一席书,很是认同,这可不仅是物业管理这个职业的特点,这是未来所有好职业的特点。朋友总结的非常到位,一个好职业和一次好婚姻一样,不是它能给你带来啥,而是它能不能让你成为更好的人。
  
(九)
  
看一则管理视屏,小米生态链家宴,云米CEO陈小平说,产品+品质,就是“七面”(一个品牌的名字)活下来的基因——产品有前后左右上下6个面,而第7面就是内涵、品质。
  
匠心不是生产力,在制造业里,简单执行一定是不够的,传承必不可少。日本寿司店的徒弟,可能做了几十年还变不成师父,他们只有工艺,没有方法论,无法传承。把匠心变成方法论,需要传承,需要品质前置,这就需要现代化工业制造的系统理论来支持。
  
产品创业者一定记住:你在工作室里打造的完美产品,和落地到顾客手中的东西,可能完全是两个样子。
  
此观点对物业管理同样适用:在办公室研究出来的技能、流程、标准不一定好用,必须深入到一线,因为答案永远在一线。只有一线总结出来的标准、流程、经验等才最实用,最落地,最有价值。只有从一线做起,真正关注一线,才能保证物业管理现场的品质,才能让业主享受最好的物业管理之感觉,才会有质价相符的物业管理市场。
  
十)
  
汪丁丁老师有一本书,叫《思想史基本问题》。这里面就写道:任何一个人都可以在五分钟之内找到生活的意义。
  
那怎么做呢?你只需要按照次序问自己这么五个问题:第一,你是谁?第二,你能做什么?第三,你为谁而做?第四,他们是否需要你这么做?第五,他们是否因你所做的而有所改善?
  
这五个问题,一个比一个深入,一个比一个容易被忽略。你看,我是谁?这容易知道。我能做什么?也很快能明白。但是第三个问题:我为谁做?很多人就没考虑了。
  
第四个问题:他们是否真的需要我做这些事?这就拦住了绝大部分人的努力。如果你做的事别人都需要,你肯定就成功了嘛。
  
最后第五个问题:他们是否因为我做的这些事而被改善?成功者和伟大者的区别,往往就是因为没有问过这一点。这也是最难的。
  
回归到物业管理,你不妨问一下自己这五个问题。我是谁?我是做物业管理的;你能做什么?我能为业主服务;你为谁而做?我为业主而做;他们是否需要你这么做?需要这样做;他们是否因你所做的而有所改善?有所改善,因为每一个业主都离不开物业的服务。
  
谁说物业没有价值?谁说物业不是一个成功的事业?如果物业做的事别人都离不开,那么离成功还会远吗?

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