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如何处理好物业公司与业主之间的关系?

文章来源:  | 发布时间:2020/5/27 17:26:37 |  阅读:224次


一、明确定位,把握原则

不少人对物业管理还存在认识上的误区:有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系;有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。


其实,物业管理企业受托对物业实施管理,主要是为业主和使用人提供服务,物业管理服务合同一经签订,双方就是平等的合同关系,应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务,并没有主次之分。


因此在处理物业公司与业主之间关系时,要着眼于双方是平等的民事主体,要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权,并以实事求是的态度,充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。


案例1:

某住宅小区的周先生家中被盗,损失达5万元,虽向公安机关报案,但一直未破案,于是周先生便将小区物业公司告上法庭,要求赔偿损失。

理由是:物业公司收取物业管理费,没有尽到安全防范义务。

律师认为:

(一)物业公司收取的费用,应用于对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,以及维护相关区域内的环境卫生和秩序;

(二)《物业管理条例》中规定,物业管理公司的保安不得参与治安案件、刑事案件的调查处理。其主要义务是协助公安机关提供巡逻、安全检查和安全防范咨询等服务。


因此,物业公司只要提供案发时小区保安的值班情况,证明已经尽到了维持物业管理区域内的安全防范义务,从法律上讲物业公司既可免责。这个案例提醒物业公司和管理人员,一定要加强管理特别是基础工作的管理,值班记录、基础台帐等一定要详细齐全。


二、端正心态,高度负责



要处理好物业公司与业主之间的关系


首先要以诚相待,用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时,这说明我们提供的服务还存在瑕疵,应该立即纠正,如果因条件或人力限制难以满足需求,应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任,并做到于细微之处感化业主,让业主充分感受到你的善意、诚挚。


第二,要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中,物业管理人员肯定会遇到麻烦,甚至是个别业主提出的无理要求,感到委屈、困难而打退堂鼓,往往于事无补,倒不如以积极的态度去面对,终究会找到解决问题的办法。

第三,要充分理解,高度负责。由于文化、知识等差异,业主可能会对物业管理规定或服务不理解,提出一些不正当要求,甚至强词夺理、恶语相加,作为物业管理人员,不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。


案例2:

去年7月1日,燕郊冶金天元小区实施市场化管理,由于宣传到位,进展顺利,但有个别业主,习惯于过去的福利型政策,对物业管理“谁受益、谁付款”的原则不理解,以各种理由拒交物业管理服务费。对于这样的业主,物业管理员坚持以宽广的胸襟去包容,经过周到细致的服务和持续不断的沟通和改进,努力为业主提供正确认知和交流平台,最终解决了这一问题,营造了积极和谐的氛围


三、有效沟通,化解矛盾



推荐四种沟通技巧:

(一)把“正确”留给业主。业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决,此时业主的情绪往往容易失控,但作为物业管理人员,不应受情绪影响,要站在业主的立场考虑问题,尽量帮助业主解决难题,哪怕业主有些行为失当,也要把“正确”留给业主,不要与业主争议而导致对立。


(二)规范用语。在受理业主的强烈投诉时,物业管理人员忌“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞;面对业主的咨询求助,忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理;在业主要求上门服务时,忌以“这事不该我们管”、“你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动,会为一件小事激化矛盾,这既破坏了和谐,更不利于工作。因此,物业管理人员应不断提高自身素质,通过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。


(三)主动倾听,及时反馈

无论是在生活中还是在工作中,善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主的需求,从而为其解决问题的重要手段,一个不会“听”业主说话的物业管理人员,不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求,我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么,想得到什么,从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。


如果想让业主理解并配合你的工作,作为物业管理人员要养成一个良好的工作习惯—“反馈”。就是说,应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主报告,物业管理人员特别是小区管理员,要把当天业主反映的所有事情记录下来(要注明日期,作为基础资料存档),然后摆放到办公桌上,分清责任逐一解决,并将解决的结果及时通报给业主,对于不能立即解决的问题,也要对业主说明原因。


(四)丰富业务知识,提高业务技能。物业管理人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验,这不仅能够及时解释业主提出的各类问题,与业主有效沟通,更重要的是帮助业主解决实际问题。特别是在推进物业管理市场化的过程中,物业管理人员必须做好宣传解释工作,这就需要物业管理人员具备较强的业务能力和自身素质。

四、依法行事,宣传到位



物业管理遇到的问题十分复杂,涉及到的法律问题非常广泛,整个物业管理过程中,时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同,如何制定规章制度,如何处理对内对外关系,如何开发物业管理中的服务项目,如何收取各种费用,安全保卫中遇到的问题怎样解决,这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员,应该学习相关法律、法规,如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《税法》、《物权法》等,遇到问题时一定要有法律观念,处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样,签订的合同才有效力,制定的规章制度才能实施,处理问题才会恰当。


现在有的业主对于自身权益的了解不够清楚,认为只要交了物业管理费,什么事情都要物业公司来负责。在这种错误意识的支配下,家中的电灯不亮、水龙头漏水,个别业主都要求物业公司马上修理,稍有怠慢,便会招来非议。究其原因,是业主并不了解物业管理。《物业管理条例》规定,物业管理企业是对服务区域内公共、公用部分的设施、设备进行管理,对公共秩序进行维护,而不是向业主提供包罗万象、全方位的服务。

五、认真走访,良性互动



在实际工作中,作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。走访时,既要讲究实际,又要讲究艺术,才能实现良性互动,达到最佳效果。


在走访中需注意以下几个方面:

1、事前要做好充分准备。要建立尽可能详细的业主档案,在变化中学会收集和运用业主信息。针对要解决的问题,搜集相应资料,在业主提出问题时,能够做出详细的解释。为提高服务水平,要提前思考相关问题,如:该如何处理规范之外的特殊服务;该如何规避风险;该如何重视和满足业主的个性化需求;该如何对待找茬的业主;该如何做好服务的延伸而不是服务的圈定,等等。


2、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生,你好,见到你很高兴。”据测,后者比较前者要热情得多,一下便拉近了你与业主之间的距离。


3、主动开始谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口,再次对某些问题进行强调和说明。


4、时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,业主会马上失去谈这个问题的兴趣,当业主因为某些问题,出现愤怒,并难以抑制时,应提早结束此次走访。


5、避免不良的动作和姿态。如玩弄手中的小东西,用手不时的理头发,搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或盯视对方身后的字画等,这些动作都有失风度,也会影响到走访效果。


6、要诚实,坦率,有节制。若在一件小事上做假,很有可能使你的整个努力付诸东流,对方一旦怀疑你的诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。


7、要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。讲话不会概括,叙事没有重点,常常引起他人的反感甚至回避。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你可能已经引起他人的反感了。


8、走访结束时,告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题。


9、最后关键的一条是微笑。希腊哲学家苏格拉底说过:“在这个世界上,除了阳光、空气、水和笑容,我们还需要什么呢!”可见微笑对人来说非常重要,而物业管理人员的微笑更能展示个人素养和公司对外的整体形象,当物业管理人员面对业主微笑时,就是向业主表示出善意、尊重和友好,这样能够让业主降低陌生感和心理差距,进而与物业管理人员产生温馨和谐之感。

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