关注 │ “法院+商会”推动物业服务纠纷化解

党的二十大报告提出，要在社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

物业管理联系着千家万户，直接关系着人民群众的幸福指数。但近年来，伴随社会经济持续发展，物业服务企业与业主之间的矛盾逐渐增多，群众对于调解的需求也日益高涨。同时，当前基层的矛盾化解力量在专业性方面有所欠缺，这是一个亟待解决的问题。

为了有效应对这一问题，河南省郑州市中原区人民法院深入研判区域物业服务纠纷频发、矛盾易激化等状况，联合河南省物业商会构建了“法院+商会”诉调机制，推动物业服务纠纷的多元化解决。这种机制可以将纠纷解决在基层，减轻当事人的诉累，进而实现“诉源治理”与社会治理的有机结合，构建起共治、共享的矛盾纠纷预防与化解大格局。在2023年度，“法院+商会”的诉调机制共化解各类物业类纠纷400余件，标的金额200余万元。同时，新收案件数同比下降39.41%，充分证明了这种机制的有效性和优越性。

多方联动

纷调解中心（以下简称“商会调解中心”）由河南省物业商会联合郑州和尔解商业管理有限公司于2022年成立。依托郑州市中原区“和顺中原”三级矛盾纠纷调处化解网络，商会调解中心在中原区人民法院的支持、指导和规范下，一方面，不断强化多部门协同的理念和模式，推动物业服务纠纷治理端口前移、源头预防；另一方面，联动街道及物业服务企业，共同织密定纷止争诉源治理的“一张网”，通过多方联动，进一步增强调解效能，推动矛盾纠纷实质性化解，提升业主的获得感、幸福感、安全感。

此外，商会调解中心注重从源头预防物业服务纠纷的发生，通过加强与业主的沟通和协调，及时发现和解决问题，避免了矛盾的升级和扩大化。这不仅提高了物业服务的质量和水平，也增强了业主对物业服务企业的信任和支持。

郑州市中原区郑上路某小区的业主李女士表示：“现在我和小区物业服务企业多年来的纠纷得以解决，心情舒畅了。”由于对小区安保工作不满，李女士从2016年起拒绝缴纳物业服务费。在商会调解中心与物业服务企业、业委会的耐心调解和协调下，李女士缴纳了所欠的1.3万多元物业服务费，同时物业服务企业也表示将会与业委会保持沟通，持续加强小区的巡逻及安保工作。对于调解结果，双方均表示满意，并在调解书上签字。李女士的案例是调解中心调解物业服务纠纷的一个缩影。

广泛普法

商会调解中心在整个调解过程中贯穿普法教育，确保在调解前、调解中和调解后对法律进行讲解和说明。这样做的目的是让当事人在接受调解的过程中能够学到、了解、理解并遵守法律。与此同时，商会调解中心通过详细解读《中华人民共和国民法典》中与物业服务相关的法律条款，帮助居民深刻理解相关法律法规，并为提高物业管理水平提供建设性意见和建议，以促进小区的和谐发展。此外，商会调解中心充分利用新媒体平台进行普法宣传，通过微信公众号、宣传栏等渠道发布普法文章、案例分析、法律知识等内容，为居民提供方便的法律信息服务。

2023年3月7日，商会调解中心主任与中原区人民法院法官一同在郑州市中原区金轩路某小区开展普法宣传活动。在该活动中，工作人员通过发放宣传资料、开展法律咨询等多种形式，运用通俗易懂的语言向居民讲解了《中华人民共和国民法典》中与生活息息相关的法律法规。活动现场发放宣传资料100余份，解答群众法律咨询30余人次。

调研预警

针对物业服务纠纷多发地区，商会调解中心采取实地调研与在线问卷相结合的方式，对纠纷的集中点以及业主反映的情况进行详细梳理，并形成调研报告。报告涵盖了物业服务、人员培训以及沟通反馈机制等多方面内容，旨在帮助物业服务企业找到矛盾的根源，强化合同意识，提高服务标准，同时建立有效的沟通反馈机制，实现前端治理与预防。

通过这种方式，物业服务企业可以及时掌握业主的需求，不断优化服务标准，提高业主的满意度。这种方法的实施，使得物业服务企业能够更加贴心地为业主服务，业主的满意度也随之得到了极大提升。

耐心调解

商会调解中心在处理物业服务纠纷时，始终保持专业、耐心和敬业的态度，紧扣业主的核心关切，即“担心什么”和“需要什么”，致力于化解矛盾和纠纷。为了深入挖掘问题的本质和纠纷的根源，商会调解中心对物业案件的当事人诉求、事实争议和法律问题进行细致剖析，总结出15个物业服务纠纷要点与法律适用，并制作了调解说理典型模板。

物业服务纠纷调解作为基层社会治理中的一项重要任务，对于维护社会和谐稳定、保障民生福祉具有重要作用。为此，商会调解中心充分发挥其在物业服务纠纷处理中的独特优势，为物业服务企业与业主搭建起沟通的桥梁，提供一个有效的纠纷化解渠道。

河南省物业商会也将始终坚持以人民为中心的工作原则，坚持和发展“枫桥经验”，以高度的责任感和使命感投入到物业服务纠纷调解工作中，以公正、公平、公开的方式解决物业服务纠纷，为业主提供优质的服务和保障，助力基层治理。