四举措改善老旧小区服务难

来源: 作者: 发布时间:2023-12-08 20:12:51 点击量:200

图片瑞福物业在服务大厅设置的红色物业爱心驿站,集图书借阅、医疗保健、书画培 训、儿童托管、民事调解、休闲娱乐、便民超市、爱心药房、党员之家等为一体。

文/赵永华

在甘肃省庆阳市,有不少老旧小区都是以前一些单位利用院落空闲地,由职工集资修建的多层家属院,大小不一,点多面广,居住分散,大多属于典型的“三无”(无电梯、无物业服务、无人管理)小区。但随着近些年庆阳市开始全面推进城镇老旧小区改造工作,小区基础设施设备都得到极大改善。

笔者所在的庆阳瑞福物业管理有限责任公司(以下简称瑞福物业)总结出四项针对性举措,有效改善了老旧小区服务难的困境。

1  党建引领,化解物业服务收费难

庆阳市是革命老区,红色文化氛围浓厚。以此为引,瑞福物业坚持以党建引领为鲜明主线,以打造“红色物业”为有效载体,以共建美好家园、助推基层治理为最终目标,全力打造“红色物业”,为汇聚小区民心,助推社区基层治理提供了载体。

一是筑牢红色阵地。瑞福物业在小区成立党支部或党小组,定期召开会议,学习传达党的路线方针政策和上级党组织各项决议,听取业主呼声反映,研究部署为民办实事的具体措施和办法。小区业主在职党员分别担任楼栋长和单元长,构建起了以街道社区党组织为引领,物业党支部为主体的物业管理服务“红色体系”。社区党组织与物业服务企业负责人实行“双向交叉任职”,建立了街道社区、小区、楼栋、单元四级网格,将党建引领基层治理触角延伸到小区网格,筑牢了红色阵地。街道社区还结合每个党员志愿者的特点和专长,引导他们主动担任法律咨询、政策宣传、治安巡逻、疫情防控、民事调解、健康咨询、扶贫助困、家教辅导、环卫监督、文明劝导等志愿服务岗位辅导员,定期深入小区为群众纾困解难,帮办实事,真正实现了党员在身边,服务零距离。

二是传承红色基因。瑞福物业牢固树立“党建引领、文化惠民”的理念,发挥“春风化雨、润物无声”的渗透作用,在小区内设置“南梁精神”红色文化广场,开辟红色人物事迹展示长廊、孝心长廊、共享书屋、红立方网格议事亭、红板凳议事亭、党员之家、民情话吧等。对小区所有窨井盖全部进行彩色涂鸦,积极宣传绿色环保、低碳生活理念,教育业主珍惜生命、远离毒品,大力营造红色文化、老区文化、乡土文化、孝道文化氛围,让广大业主低头能看到、抬头能想到、经常能议到,在潜移默化中接受教育,传递正能量。

三是提供爱心服务。为方便业主办事,瑞福物业在服务大厅设置集图书借阅、医疗保健、书画培训、儿童托管、民事调解、休闲娱乐、便民超市、爱心药房、党员之家等为一体的红色物业爱心驿站,驿站内配有雨伞、圈椅、饮水机、电话、充电器、报刊图书、便民药箱、充气筒、磨刀石等生活必需品,实现了“冷可取暖、热可纳凉、渴可饮水、累可歇脚、伤可急救、失可认领、忙可托管、书可共享、物可近购、幼可协育”的全方位多功能服务目标。

经过不懈努力,瑞福物业接管的老旧小区,慢慢开始出现“两高一低”(业主满意率高、业主缴费率高、业主投诉率低)的可喜局面。

2  多方合力,让小区更和谐稳定

要想服务好老旧小区,仅靠物业服务企业显然是不够的,还得多方形成共同合力才能做到,特别是政府相关部门的大力支持更是不可或缺。例如,对于一些面积较小、位置零散、收支运营明显亏损的小区,在当地政府带动下,已经开始探索如何扩大物业服务企业经营范围、开展多种经营的问题。比如,政府在改造过程中也规划了物业楼,除物业服务企业办公外,其余均面向社会公开租赁,如果将这些外租房屋,由物业服务企业自己开小区便民超市、老年餐厅、健身房等,既增加了物业服务企业经济收入,弥补了亏损运营的问题,又调动了物业服务企业参与老旧小区服务管理的信心。

多方合力的重要性,还体现在维修基金的使用上。在街道社区和物管会的协调配合下,瑞福物业利用维修基金,彻底解决了所管小区楼顶漏水、地下室渗水、暖气井外墙和楼顶外沿大面积脱落、监控失灵、路灯不亮以及大门门墩倾斜、门楼和院落破损、户内污水主管道破裂等业主投诉多、涉及面广的问题,大大改善了小区基础设施条件。另外,瑞福物业还充分发挥民事调解室和红立方网格议事亭、小板凳议事亭的作用,采取“五步议事法”(干部找事,多渠道了解社情民意;集体说事,多方式提出议事主题;定期议事,多层次协商解决方案;为民和事,多方面凝聚基层力量;民主监事,多角度展现治理成效),广纳民意,广采众人智慧,广泛征求意见,广提解决方案,协调邻里关系,化解矛盾纠纷。

2020年11月,安居小区五楼业主王某,因家中暖气漏水,将楼下业主吴某家里淹水,造成严重经济损失。事情发生后,两家多次协商无果,准备到法院起诉。瑞福物业得知此事后,主动找到二人,经过多次现场沟通调解后终于达成一致,王某给吴某一次性支付装修费6500元,由吴某自己负责装修,双方高高兴兴地在调解协议上签字按印,并保证今后不再互相追究责任,做一对好邻居。

问题解决了,业主满意了,关系融洽了,投诉减少了,小区也变得更加和谐稳定。

3  聚焦热点,全力解决业主关注事项

小区停车位管理历来是物业服务企业最头疼的事项之一。瑞福物业正式接管老旧小区后,除动员全部人力第一时间集中清理垃圾杂物、清除灰尘污垢,给业主营造一个干净舒适的居住环境外,第二步就是规划车位,经过与物管会和大部分业主协商同意,再针对不同情况,采取不同的方式方法进行管理。

对于车位与车辆基本相符的小区,尤其是保障性住宅小区,居住的大多数业主是下岗失业或无业人员,收入较低,家庭困难,瑞福物业只收取100元的停车服务管理费,其他项目全部免费。对于那些车位少、车辆多的住宅小区,则采取租赁车位的办法,一年一签租赁合同,先到先得,租完为止。

对于进入小区的车辆,不论是否收费,瑞福物业都会严格管理,包括定期更新停车位和消防通道标志线;制作禁止停车标志牌;安保人员每天定时巡逻,对于乱停乱放甚至占用消防通道的车辆,及时电话提醒挪车,拒不挪车的,立即向消防部门报告依法处理,确保了小区车辆停放有序、消防通道畅通无阻。

另外,针对业主关注的收费、维修、卫生、安保等热点问题,瑞福物业在建立业主投诉平台的同时,还设立了接待大厅和业主投诉登记簿,由专人负责,认真接待,如实登记,按照先易后难、分步实施的原则逐件办理:对于马上能办的诉求,立即派人现场解决;对需要一定时间才能办理的诉求,明确办理时限,作出公开承诺,限期办理;对一时难以办理的诉求,说明原因并上报;对不属于服务范围内的事项,积极向有关部门反映,争取尽快解决。

一套“组合拳”下来,瑞福物业大部分在管老旧小区项目业主投诉率明显下降,部分项目甚至连续数年实现零投诉。

4  优质服务,与业主建立良好关系

能否提供高效、有温情的优质服务,是一个物业服务企业赖以生存的根本,也是与业主建立良好关系的重要手段。

在高效服务方面,瑞福物业除严格进行员工绩效考核、强化内部管理外,还实行了派工单、定期抽查卫生和服务回访等制度。

以业主保修维修事项为例,不论户内户外,小到一些老年人不会插水电卡、暖气不热、灯泡水龙头更换、阀门螺丝松了漏水等问题,大到管道堵塞、水管破裂等,瑞福物业都制定了一套详尽的流程:前台客服人员热情接待,逐条登记;填好派工单,交给维修人员;维修人员手执派工单,第一时间赶到现场查明情况,能办即办,不能办的给业主说明原因,经业主签字确认后方可离开,否则视为未办,纳入年终绩效考核;对于业主户内设施设备损坏需要维修更换的,业主购买设备,维修人员免费安装;对于维修服务结果,由专人定期进行回访,确保维修服务到位。

在温情服务方面,对于抗战老兵、孤寡老人、空巢老人、行动不便业主,瑞福物业实行定期上门预约服务,免费维修家电,充水充电,帮办家务;对于尚未安装智能磁卡水表的小区,各项目部在每栋楼建了业主微信服务群,业主自己将所用水表底数拍照发到群里,楼管根据自来水公司所抄数字和业主用水量,算好账目并制作表格,业主根据个人用水情况和具体费用,直接给楼管发红包。如此一来,既解决了上门抄水表、收水费的难题,也加深了与业主间的关系。

另外,每逢传统节日,瑞福物业都要开展一系列丰富多彩的便民、亲民、爱民、惠民服务活动。比如,在端午节到来前举办包粽子大赛,邀请小区65岁以上老人做游戏、包粽子,用最朴素、最直接的行动体现最温暖、最真诚的关爱,赢得了广大业主和社会各界人士的一致好评。

作者单位:庆阳瑞福物业管理有限责任公司