化解物业服务纠纷，北京物协调委会给出十项建议

文/刘立华 尹佳慧

根据住房和城乡建设部(以下简称住建部)《关于开展住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接试点工作的通知》精神，将在北京、内蒙古、浙江、福建、山东、广东6个省(区、市)开展试点，建立住建部与最高人民法院有效衔接的住建纠纷“总对总”在线诉调对接机制。物业服务纠纷是本次试点的重要内容。

自2013年开始，北京物业管理行业协会物业纠纷调解工作委员会(以下简称北京物协调委会)与北京市的一些地方法院已经开展了近十年的诉调对接工作，调解物业服务纠纷超过1000件，调解成功率近40%，在减少或化解物业服务领域矛盾纠纷方面积累了较为丰富的工作经验。

笔者结合北京实践从调解组织的内部建设和典型做法两个维度对通过诉调对接减少或化解物业服务纠纷提出以下建议。

第一项：调解形式以线下为主

我们认为，推进住建纠纷在线诉调对接机制建设，是指在案件的分流、调解阶段的跟进管理、结案报送等方面通过线上的方式提高工作效率，并非要求案件的调解一律在线上进行。由于物业服务纠纷自身的特点，大量的纠纷往往需要调解员到现场了解事实情况，同时开展调解工作，这样才能取得满意的效果。

因为，物业服务是一项长期性的工作，在服务过程中，由于当事双方缺乏有效的沟通，一些业主对物业服务企业积怨已久，坐下来耐心地倾听各自的意见和诉求是拉近距离、化解纠纷和积怨的有效手段。

第二项：严格调解员的准入条件

物业服务纠纷诉调对接工作不能急于求成，调解组织的依法运作和调解员的工作能力是物业服务纠纷调解质量的根本保障。

北京物协调委会很重视对调解员的业务能力培训，每年都请法官或者律师举办公益讲座，还积极参加司法局、法院、北京多元调解发展促进会组织的专业培训，目前已经先后有54名调解员通过考核，成为北京市法院特邀调解员。建议住建部与最高人民法院沟通，统一把握调解员的准入条件，起步阶段应该坚持“少而精”的原则，宁缺毋滥，切忌一哄而上。

第三项：确定非市场化为主的经费保障模式

确定调解组织的经费保障模式应充分考虑物业服务纠纷的特点，避免调解组织向纠纷当事方收取调解费用。住建部文件明确规定，要探索不同的经费保障模式。对可能影响社会稳定、公共利益的纠纷，以将相关经费纳入财政专项预算为主。

物业服务纠纷中一般的商事纠纷很少，住宅小区存在的物业服务纠纷绝大多数都是物业服务费欠费纠纷、业主权益纠纷，基本是与公共利益、社会稳定有关的，所以采取市场化收费的模式并不适合物业服务纠纷的化解。

近十年来，北京物协调委会从未向纠纷当事人收取过任何调解费用，调委会除得到部分政府部门的补贴之外，都是由北京物协提供经费保障。

第四项：纳入人民调解组织范围

由于物业服务纠纷调解的标的额普遍较小，收费低，调解组织不论注册为哪种形式(民办非企业、律师事务所、社会组织等)的实体，都很难做到收支平衡。

目前，司法行政部门对行业性专业调解组织没有补贴政策，但对人民调解组织是给予补贴的，如果充分考虑到物业服务纠纷的准公共性和民生属性，把物业服务纠纷调解纳入人民调解组织范围，并给予适当补贴，就可以保障调解组织的基本生存并且能够可持续发展。

第五项：保持调解组织的中立性

中立性是调解组织的生命，所以由谁成立调解组织、调解员应该从哪些人员中选，中立性需要哪些制度维护，这些问题必须首先要解决好。从这次建立线上诉调对接机制的基本思路看，由政府部门直接成立调解组织显然不是初衷。由物业服务企业组建调解组织，中立性本身就存在问题，物业服务企业不能既做运动员还同时做裁判员。

所以由各地的物业管理行业协会组建调解组织是最佳的选择。至于有人质疑物业管理行业协会向物业服务企业收取会费，调解中是否会存在偏袒企业的问题，北京物协调委会已经积累了比较成熟的做法来避免出现这一问题。

具体做法主要有两点：

一是明确开展物业服务纠纷调解是在履行社会团体的社会责任，也是开展行业自律的重要内容;

二是在选聘调解员的过程中，长期坚持调解员队伍组成的多元化，适当选聘一些符合调解员条件的有公益心的高校老师、律师、其他社会组织成员、社区工作者等，避免清一色选聘物业服务企业的人员，这就从很大程度上解决了一些人质疑的物业管理行业协会组建调解组织可能存在的无法确保中立性的问题。

北京物协物业纠纷调解工作现场

第六项：发挥调解组织专业性

行业纠纷调解组织的优势就在于其专业性。北京物协调委会为确保调解员的专业性，主要采取了以下措施：

一是通过与司法局合作开展培训，提高基层调解组织和调解员调解物业服务纠纷的能力;

二是组织专家编订并出版发行《中国物业管理法律法规文件汇编》《北京市物业管理法律法规文件汇编》，方便各方当事人依法维护自身的权益;

三是在疫情防控阶段、洪涝灾害出现后或出现重大突发事件后及时编写相关问题的法律指南，引导纠纷双方当事人自行依法依规解决问题，避免发生不必要的物业服务纠纷。

从目前情况看，寄希望通过行业纠纷调解化解大批量的物业服务纠纷是不现实的，因为行业调解组织的调解资源是有限的。

第七项：制定调解组织和调解员的表彰机制

物业服务纠纷调解基本是公益性工作，在调解员付出辛勤劳动的同时，社会应对调解员的付出给予积极肯定。所以，住建部应会同最高人民法院制定对调解组织和调解员的合理表彰机制，以维护从业人员的荣誉感。

第八项：应纳入社区治理体系

物业服务纠纷调解可以化解很多社会矛盾，对社区治理工作给予了很大支持，同时社区治理工作也为物业服务纠纷调解创造了好的社会环境和有利条件，有利于物业服务纠纷的化解。

一些物业服务纠纷的调解难度很大，如果只依靠行业性调解组织的力量，不可能实现物业服务纠纷大幅度下降的目标。有些历史遗留、物业服务费调价难、业主组织运作不规范等问题的解决，一味指望调解员的调解是不现实的，必须靠完善机制、诉源治理来解决。

例如，在物业服务费欠费纠纷中，业主不交物业服务费涉及的理由有很多，如果业主的合理诉求得不到满足，即使法院判决欠费业主交纳物业服务费，当事人口服心不服，很难做到案结事了。有个别业主每年都等着物业服务企业到法院起诉他，拿到法院判决他才交物业服务费。这种情况一方面反映出违法成本低的问题，另一方面也反映出当事人的合理诉求无法实现带来的怨气。

因此，找到物业服务纠纷产生的根本原因，有针对性地通过社区治理的手段加以解决，这才是大量物业服务纠纷有效化解的根本路径。

第九项：积极践行、创新“枫桥经验”

物业服务纠纷数量多、涉及面广，如果处理不及时、不得当就可能造成矛盾升级，也极容易引发群体性事件。我们建议在物业服务纠纷诉调对接工作中，要充分践行“枫桥经验”，在工作中不断创新工作方法，把矛盾化解在小区内，化解在萌芽阶段。

今年8月，北京物协接到朝阳区某办公项目业主王某投诉，说房屋存在漏雨现象而物业服务企业的项目经理以办公用房没有维修资金为由推脱不管。调解员介入协调后，物业服务企业董事长非常重视，答应亲自到现场配合处理。准备工作完成后，调解员按照调解程序把业主请到项目物业管理办公室，由物业服务企业逐条解答业主质疑，并到漏水现场实地查看，与物业服务企业一起协商并现场出具了解决方案。

目前，业主非常满意，明确表示不会再进行投诉。不仅如此，北京物协调委会还经常开展物业管理法律公益宣传活动，进入住宅小区普及相关法律知识，解答业主和物业服务企业的疑问，这些活动对于减少物业服务纠纷也起到了积极作用

第十项：发挥司法裁判的示范和引导作用

北京物协调委会通过及时向调解员转发法院发布的典型案例，组织调解员自己编写案例，让调解员学习典型的司法裁判案例，

一是可以提高调解员的实际调解能力;

二是可以向物业服务纠纷各相关方开展法治宣传，在具体案件的调解中让当事人看到矛盾处理的最终结果，帮助当事人理性做出选择。

例如，一位业主入住后共拖欠物业费、供暖费共计19万余元，调解员接受委托开展调解工作时发现，该业主对于物业服务企业的服务并无意见，她认为当初受到了开发商售楼人员的欺骗，购买的房屋采光不足，但是无法举证。她用不交纳物业费的方式发泄不满。

调解的时候，当事人身处国外，调解员用电话和邮件的形式给她讲解了北京基层法院的相关判例，明确告诉该业主，如果打官司她肯定会败诉，劝导她依法处理遇到的问题。经过调解员以案释法，该业主很快委托亲戚交纳了全部欠费。实践证明，司法判案的示范引导作用是非常强大的。